Τα ψηφιακά εργαλεία και λύσεις αλλάζουν τον τουριστικό κλάδο
Ένας από τους πρώτους κλάδους που «χτύπησε» ο ψηφιακός μετασχηματισμός ήταν αυτός του τουρισμού.
Η άνοδος της δημοτικότητας του Internet τη δεκαετία των ‘00s άλλαξε τα δεδομένα όσον αφορά σε τομείς όπως είναι η κράτηση αεροπορικών εισιτηρίων, η αναζήτηση ξενοδοχείου ή καταλύματος και στη συνέχεια η εμφάνιση πλατφορμών όπως το Booking.com και το airbnb είχαν ως αποτέλεσμα να αλλάξει δραστικά ο τρόπος με τον οποίο οι επισκέπτες και οι τουρίστες οργανώνουν τα ταξίδια τους.
Το Internet, όμως, την τελευταία δεκαετία, δημιούργησε και μία νέα τάση, η οποία σχετίζεται με την αναζήτηση εμπειριών. Οι τουρίστες μπορούν να βρουν στο Διαδίκτυο μία σειρά από ψηφιακά εργαλεία αλλά και το περιεχόμενο εκείνο που τους επιτρέπουν να εντοπίσουν τις ιδιαιτερότητες του τόπου που θέλουν να επισκεφτούν.
Από τις αξιολογήσεις εστιατορίων και ξενοδοχείων μέχρι τη χρήση του Google Maps για να φθάσουν στα σημεία ενδιαφέροντος μόνοι τους. Το γεγονός ότι το κόστος χρήσης δεδομένων εντός και εκτός της χώρας που διαμένουν βοήθησε και αυτό με τη σειρά του ώστε να φθάσουμε στο σημείο το smartphone να αποτελεί το βασικό εργαλείο για οποιονδήποτε τουρίστα.
Social media και παραγωγή περιεχομένου
Αυτό έχει ως αποτέλεσμα οι τουριστικές επιχειρήσεις να κληθούν να προσαρμοστούν στα νέα δεδομένα. Ένα από τα πιο χαρακτηριστικά παραδείγματα είναι η παρουσία στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Δεν νοείται ξενοδοχείο ή εστιατόριο ή οποιαδήποτε τουριστική επιχείρηση να μην διαθέτει παρουσία σε social media όπως είναι το Facebook, το Instagram και τελευταία το TikTok. Και αυτό σημαίνει ότι απαιτείται να παράγουν και το σχετικό περιεχόμενο.
Παράλληλα, χρειάζονται εργαλεία και ανθρώπους για να παρακολουθούν τα σχόλια που γίνονται στα social media αλλά και σε πλατφόρμες με αξιολογήσεις όπως το Tripadvisor αλλά και το Google προκειμένου να μπορούν να απαντούν άμεσα και να επιλύουν τα όποια ζητήματα υπάρχουν. Είναι προτιμότερο να γνωρίζεις ότι ένας πελάτης είναι δυσαρεστημένος την ώρα που βρίσκεται μέσα στην επιχείρηση σου και να επιδιώξεις να τον εξυπηρετήσεις ενώ παραμένει εκεί παρά να φύγει και να γράψει μία κακή αξιολόγηση.
Παράλληλα, είναι πολύ κρίσιμο για μία τουριστική επιχείρηση να αξιοποιήσουν ψηφιακές λύσεις στο «εσωτερικό» τους. Τα συστήματα κρατήσεων είναι κάτι εκ των ουκ άνευ αλλά πλέον το ζητούμενο είναι να δίνεις τη δυνατότητα σε έναν επισκέπτη να κάνει απευθείας την κράτηση σου. Και να προσφέρεις την καλύτερη δυνατή εμπειρία σε αυτό.
Δεν είναι τυχαίο ότι βλέπουμε μία αύξηση στη χρήση προγραμμάτων πιστότητας (loyalty programs) από πολλές ξενοδοχειακές αλυσίδες -και όχι μόνο- δεδομένου ότι μειώνεται το κόστος που απαιτείται για την προσέλκυση ενός πελάτη.
Δημιουργία εμπειρίας
Το κλειδί, όμως, είναι η εμπειρία του πελάτη. Στο παρελθόν, για ένα ξενοδοχείο το να έχει εξαιρετικά δωμάτια και να προσφέρει πολλές ανέσεις ήταν αρκετό. Πλέον, όμως, δεν είναι. Το WiFi είναι κάτι παραπάνω από απαραίτητο και μάλιστα οι απαιτήσεις των επισκεπτών έχουν αυξηθεί σε τέτοιο βαθμό που ακόμη και ένα μικρό ξενοδοχείο χρειάζεται να κάνει μία σοβαρή επένδυση στην δικτυακή υποδομή του προκειμένου να μην έχει παράπονα για τη σύνδεση στο Διαδίκτυο.
Πέραν αυτού, όμως, οι επισκέπτες ζητούν περισσότερο ολοκληρωμένες εμπειρίες. Και αναζητούν υπηρεσίες που θα τους βοηθήσουν να περάσουν καλύτερα στις διακοπές τους ή σε μία ολιγοήμερη επίσκεψη σε έναν προορισμό. Υπηρεσίες όπως είναι, για παράδειγμα, η παραλαβή από το αεροδρόμιο, η οργάνωση εξειδικευμένων tours σε συγκεκριμένα σημεία ενδιαφέροντος ή ακόμη και παροχή δυνατότητας για κρατήσεις σε θεάματα. Όλες αυτές οι υπηρεσίες που παρέχονται κυρίως από startups έχουν αρχίσει να γίνονται όλο και πιο σημαντικές. Και για τα ξενοδοχεία αλλά και τα εστιατόρια που θέλουν να κάνουν το επόμενο βήμα, η συνεργασία με τέτοιου είδους startups έχει εξελιχθεί σε μονόδρομο.
